Grație tehnologiei, a te face cunoscut în rândul publicului tău țintă a devenit un lucru mult mai ușor comparativ cu anii precedenți, însă pentru a transforma acest public în clienți este nevoie, în primul rând, de încredere, și de a te diferenția de competitorii tăi care sunt doar la un click distanță.
Atunci când le transmiți clienților tăi că îți pasă de ei și de experiența pe care o au în legătură cu serviciile oferite de tine, cel mai probabil se vor pune bazele unei încrederi care au ca rezultat loializarea lor. Astfel, a câștiga încrederea clienților tăi și, implicit, loialitatea lor este noua metodă de marketing.
În cazul e-commerce-ului, majoritatea companiilor au două tipuri de clienți: cei ai high-season-ului, când se observă o creștere semnificativă în vânzări datorită reducerilor și clienții care achiziționează produse indiferent de aceste sezoane, clienți care au mai achiziționat în trecut și cunosc serviciile și calitatea acestora deja. Aceștia din urmă sunt clienții loiali, cei care îți vor achiziționa produsele indiferent de reduceri și care te vor recomanda mai departe prietenilor lor și crede-ne, vrei să crești audiența aceasta cât mai mult posibil.
Sfaturi pentru loializarea clientilor tai
- Depășește-le așteptările
Știți vorba aceea, “Promite mai puțin, însă oferă mai mult”, nu-i așa? Ei bine, încearcă să îți surprinzi clienții într-un mod plăcut. Gesturile micuțe și neașteptate sunt super apreciate de clienți. Fie că le dăruiești o mică atenție alături de comanda lor, fie că le promiți că vei reveni cu un răspuns în 24 de ore, dar tu îi contactezi de fapt în decursul a 5 ore, spre exemplu, este un mod de a-i surprinde plăcut și de a dovedi că îți pasă într-adevăr de clienții tăi.
- Fii de încredere!
Dacă promiți livrare în 48 de ore, asigură-te că livrarea nu depășește acest interval de timp. Dacă promiți calitate, asigură-te că produsele tale nu se defectuează după doar câteva luni. Dacă promiți asistență 24/7, asigură-te că poți fi contactat într-adevăr la orice oră. În caz că nu poți să îți îndeplinești promisiunile din cauza unor lucruri neprevăzute, anunță-ți clienții.
- Oferă un customer service fără cusur
Încurajează comunicarea dintre client și compania ta! Afișează datele tale de contact într-un mod cât mai vizibil, astfel încât să poți fi contactat cât mai ușor. Ascultă-ți clienții cu atenție și încearcă să le oferi soluția cea mai bună atât pentru ei, cât și pentru tine. Asigură-te că angajații tăi au skill-urile potrivite pentru a facilita o relație cât mai bună cu clienții.
- Fii transparent și admite dacă greșești
Există zile în care lucrurile nu funcționează conform planului și este ceva normal. Fii deschis și onest cu clienții tăi, nu încerca nici de cum să negi că ar exista vreo problemă. Informează-i despre evoluția situației. Știm că mediul social poate deveni o adevărată junglă uneori, în care criticile și negativismul te pot pândi la tot pasul, dar este important să nu devii defensiv, să admiți dacă ai greșit și să oferi o soluție cât mai repede posibil. Astfel vei denota un simț al responsabilității.
- Fii flexibil
Cu toate că este într-adevăr important să ai politici bine stabilite, trebuie să îți amintești că fiecare client are circumstanțele sale. Dacă, de exemplu, politica de retur este de 30 de zile, dar clientul nu a putut să respecte această perioadă din cauza unor probleme bine fondate, arată niște umanitate și empatie și acceptă returul.
Clienții sunt cei care stau la bazele afacerilor, motiv pentru care trebuie să te străduiești să le oferi o experiență cât mai plăcută prin serviciile sau produsele tale. Clienții loiali sunt cei care îți vor cumpăra produsele chiar dacă acestea nu sunt la reducere, sunt cei care răspândesc păreri pozitive atât în mediul online, cât și prin viu grai, fiind cei mai valoroși!
